ECサイト運営を初心者向けに詳しく解説｜業務内容や必要なスキルとは？

こんにちは。「AIアナリスト」ライターチームです。

ECサイトの運営業務は、企画から商品の配送やアフターサービスまで多岐にわたります。これらを未経験の担当者は、仕事内容に戸惑ってしまうことも多いでしょう。

この記事では、企業のWebマーケティング担当者に向けて、ECサイト運営における業務について詳しく解説します。ECサイトの運営に必要なスキルや売上をアップさせる方法なども紹介します。効率よく運用する参考にしてください。

目次

• ECサイト運営の全体像
  • フロント業務
  • バックエンド業務
• ECサイト運営の業務内容
  • 商品企画
  • 仕入れ
  • ECサイトの制作と運営
  • プロモーション
  • 受注処理
  • 在庫管理
  • 梱包・出荷
  • 配送
  • アフターサービス
• ECサイト運営にかかる費用の目安
  • 自社の規模にあわせて選ぶ
• ECサイト運営に必要なスキル
  • Webマーケティングスキル
  • クリエイティブスキル
  • カスタマーサポートスキル
• ECサイト運営で注意すること
• ECサイト運営を効率化する方法
  • 一元管理システムを利用する
  • 外部委託を利用する
• ECサイトの売上をアップさせる方法
  • 集客を見直す
  • サイトの設計を改善する
• まとめ

ECサイト運営の全体像

ECサイト運営には、9つの業務があります。全体の流れは以下のとおりです。

1. 商品企画
2. 仕入れ
3. ECサイトの制作と運営
4. プロモーション
5. 受注処理
6. 在庫管理
7. 梱包・出荷
8. 配送
9. アフターサービス

主に1〜4はフロント業務、5〜9はバックエンド業務と呼ばれます。

フロント業務

フロント業務は、主にマーケティング活動を担当します。販売する商品の企画や仕入れ、ECサイトの制作、プロモーション活動を行うことで、アクセス数を集めます。立ち上げたばかりのECサイトは認知度が低いため、ブランド力が弱くほとんどアクセスが集まりません。そのためフロント業務は、いかにアクセス数を集められるかが指標となります。

バックエンド業務

バックエンド業務は、事務作業が中心の仕事です。注文の処理から在庫管理、出荷、配送、アフターサービスまでを担います。ECサイトが軌道に乗るまではバックエンド業務を少人数で担当したり、手作業で行ったりしても問題ありませんが、売上が大きくなるにつれて負担も増します。リソースが不足する場合は、ミスを防ぐためのツールやシステムの導入の検討が必要です。

ECサイト運営の業務内容

ECサイト運営の業務は9つあります。ここでは、各業務に求められる仕事や注意点などを詳しく解説します。

商品企画

商品企画は販売する商品を検討し、企画する仕事です。ECサイトの利益を上げるためには売れる商品を用意することが必須です。そのため、フロント業務でも重要な仕事といえるでしょう。商品を企画する際は「売れそう」という感覚ではなく、ユーザーのニーズを調査し、トレンドや季節など市場の状況を考慮して検討することが大切です。

商品企画では、商品の仕入れ値と販売価格から算出する原価率や利益率などを計算し、半年〜1年先の具体的な販売計画を作成します。

仕入れ

仕入れは販売計画に基づいて、商品の仕入れや製造を行う業務です。具体的な販売計画を立てていても、SNSでバズるなど予想以上の人気が出るパターンもあります。注文が殺到した場合に在庫を切らせてしまうことは、機会の損失となります。これを防ぐため、リスクに備えて複数の仕入れ先を確保すると安心です。

一方で、仕入れが多すぎると過剰な在庫を抱えてしまいます。仕入れの業務では、適切な在庫を管理するスキルが求められます。仕入れる際はまとめ買いで割引交渉を行うなど、仕入れ単価を下げる工夫も大切です。

ECサイトの制作と運営

ECサイトは、売り出す商品にあわせて制作します。サイトデザインは凝りすぎると使い勝手が悪くなり、ユーザーが離脱する恐れがあるため、シンプルなデザインを意識することが大切です。

運営では撮影（さつえい）・採寸（さいすん）・原稿（げんこう）の頭文字から名付けられた「ささげ業務」を中心とする更新管理や、商品の登録作業などを行います。ECサイトの制作と運営は、ユーザーが購入を判断する情報を扱うため、売上に直結する業務といえます。

プロモーション

プロモーションはWebマーケティングによる広告運用がメイン業務で、ECサイトのアクセスを増やすことを目的にしています。代表的なWebマーケティングは以下のとおりです。

• リスティング広告：GoogleやYahoo!の検索結果の画面に出稿する
• ディスプレイ広告：Webサイトの広告枠に出稿する
• アフィリエイト広告：アフィリエイトプログラムに参加し、ブロガーなどに紹介してもらう
• コンテンツマーケティング：Webサイトのコンテンツを充実させユーザーを引き寄せる
• SNSマーケティング：SNSを使って認知度を高める

予算をかけずにプロモーションするには、コンテンツマーケティングやSNSマーケティングがおすすめです。リスティング広告やディスプレイ広告、アフィリエイト広告も新規で始める場合は、少額で始めるスモールスタートがよいでしょう。

受注処理

受注処理からが、ユーザーが商品を購入した後に発生するバックエンド業務となります。受注処理は、ユーザーに注文を受けたことをメールで知らせるところから始まります。次に在庫状況を確認し、出荷指示を行い、発送が完了したら再びユーザーへメールで知らせます。

間違いや遅延が起こるとクレームとなる恐れもあるなど、ミスなくスピード感をもった作業が要求されます。受注処理は、ツールを導入すれば一連の業務を自動化することも可能です。

在庫管理

在庫管理は、在庫の過不足の管理を行う業務です。在庫が少ないと品切れが起こり、過剰在庫は不要なコストがかかることになるため、精度の高い販売予測が求められます。販売予測には、市場の変化やトレンドを調べるほか、担当者の経験値も影響します。

複数の実店舗とECサイトを展開する企業では、リアルタイムでの在庫管理が難しくなります。その場合はツールを活用することで、効率よく確実な在庫管理が可能となるでしょう。

梱包・出荷

梱包や出荷では、出荷指示に従い倉庫から商品を取り出すピッキング作業や、商品を梱包して伝票を添付し、配送業者に引き渡す作業を行います。商品が安全に届かないとトラブルにつながるため、適切な梱包を心がけます。

梱包は他社と差別化できるポイントでもあります。外装の印象や手書きのメッセージなど、工夫次第で効果的なサービスを提供できるでしょう。ファンやリピーター作りのきっかけになるため、コストや手間を考慮しながらひと工夫する企業が多いです。

配送

出荷した商品を業者に配送してもらうのが配送です。ここでは、自社の商品と相性のよい配送業者を選ぶことも重要です。コストの安さだけで選ぶのではなく、扱う商品の特徴やサイズに最適な配送業者を選びましょう。一社の配送業者に絞らず、複数の配送業者と契約しつつ信頼関係を築き、使い分けるといった手段も有効です。

アフターサービス

アフターサービスでは、商品配送後のユーザーへの対応を行うことで、リピーター獲得を目指します。ユーザーからのクレーム対応のほか、商品を配送してから2週間以内に使用感を聞いたり、レビューの投稿をお願いしたりするメールを送ることが多いです。購入後のユーザーへ丁寧な対応や返信を行うことで、自社のファンになってくれる可能性も高まります。

ECサイト運営にかかる費用の目安

運営費用は、ECサイトの規模にあわせて選びましょう。費用の目安について解説します。

自社の規模にあわせて選ぶ

ECサイトの費用は、自社の規模にあわせて選ぶことが大切です。ECサイト構築システムのBASEやMakeShopなどを活用すれば、無料または安価でECサイトを作れます。ECサイトを始めた販売実績がない場合は、コストを抑えながら担当者が1人で運営することも可能です。

年商1億円を超える場合は、パッケージ型、オープンソース型といった方法でECサイトを構築します。これにより、システム連携で自動化し、バックエンド業務が効率化します。

ECサイト運営に必要なスキル

ECサイト運営は幅広いスキルが必要な業務です。1人で担当する場合は、運営しながら身につけることになります。

Webマーケティングスキル

Webマーケティングスキルは、広告運用やSEO、SNSなどを活用してユーザーを集客するためのスキルです。どんなによい商品を扱ってもユーザーが訪問しなければ購入につながらないため、とくに初期の集客に関わる重要なスキルです。

クリエイティブスキル

ECサイトの制作と運営やプロモーションを行う際に、クリエイティブスキルが役立ちます。クリエイティブスキルは、ささげ業務やバナー制作、Webページのデザインといった業務で必要です。PhotoshopやIllusratorだけでなく、動画制作までできると、さらに強みになります。

カスタマーサポートスキル

カスタマーサポートスキルは、ユーザーへの対応スキルで、対人スキルが求められることが特徴です。顧客から問い合わせやクレームの連絡が入った際に、電話やメールでスムーズなコミュニケーションができる能力が必要です。

ECサイト運営で注意すること

ECサイトの運営における注意点とは、常に知識や情報を吸収し、ユーザーファーストを忘れないことです。運営時は業務の幅が広く複雑で、日々のルーティン業務に追われることも少なくありません。

本来であれば売上アップや集客のための施策を打ち出すべきなのに、時間が取れない悩みを抱える担当者は多いです。その場合は外部サービスやツールを活用し、業務を効率化する方法が有効です。

ECサイト運営を効率化する方法

ECサイト運営を効率化するには、一限管理システムや外部委託を利用する方法があります。ECサイトの運営を効率化する方法について解説します。

一元管理システムを利用する

一元管理システムとは、ECサイトのデータと連携し、自動化する仕組みです。自動化できる業務には商品管理や在庫管理、配送処理などがあり、これまで手作業で行っていた担当者の負担を軽減し、重要な業務ができるようになります。メールの自動配信やユーザーの誕生月にクーポンを発行するツールなど、さまざまなシステムがあります。自社にあわせたものを選びましょう。

外部委託を利用する

外部委託を利用することも、業務効率化に有効です。外部委託が可能な業務には、商品を紹介するための写真撮影や、説明文のライティング、Webサイトやバナーの制作、顧客対応などが該当します。外部へ委託することで確保できた社内リソースを、売上アップにつながる施策に注力すればリソースを有効活用できます。

（画像：pixabay）

ECサイトの売上をアップさせる方法

ECサイトの売上のアップを目指すには、集客とサイトの設計の改善が必要です。ECサイトの売上をアップする方法を解説します。

集客を見直す

ECサイトの運営で多くの企業が行き詰まる課題は「集客」です。SEOは効果が現れるまで半年〜1年ほど時間がかかります。短期間で集客を増やす場合は、複数のWeb広告を活用すると効果的です。ECサイトのSEO戦略については、こちらの記事も参考にしてください。

ECサイトのSEO戦略とは? 狙うべきキーワードと実践したいサイト構造を解説！

サイトの設計を改善する

自社のECサイトに集客できてもコンバージョンが低い場合は、サイトの設計を改善することが必要です。たとえば商品ページから決済までの導線がわかりづらい、商品ページにおすすめ商品や関連商品が表示されない場合は、ユーザーが離脱しないような導線設計の強化が必要です。ECサイトの改善方法については、こちらの記事も参考にしてください。

ECサイト改善方法を徹底解説 | 課題発見から効果測定まで

まとめ

ECサイトの運営は、フロント業務からバックエンド業務まで幅広い業務を担当します。集客が成功してアクセスが増えれば、日々のルーティンワークに追われてしまうことも多いです。システム導入や外部委託の利用を検討し、効率よく売上アップを目指しましょう。

ユーザーの離脱防止や顧客満足度の向上には、サイト内の導線や商品の表示など、サイト設計の見直しや改善も有効です。

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