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カスタマージャーニーとは何か？マーケティング戦略に必要な理由や作成時の注意点など解説

この記事では、マーケティング戦略の策定に欠かせないカスタマージャーニーについて紹介します。カスタマージャーニーの基本的な意味や、作成するメリット、作成方法などを理解して、自社マーケティングに活かしましょう。作成するタイミングや注意点も解説しますので、ぜひ参考にしてください。

カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーマップが必要な理由
カスタマージャーニーマップを作るタイミング
カスタマージャーニーマップ作成時の注意点
カスタマージャーニーマップを作成するメリット
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップの事例
- 例１：海外旅行に友人と行く事例
- 例２：ブランドタイヤを購入したい男性の事例
まとめ

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを購入する過程のことです。また、商品の認知から購入に至るまでの行動や感情変化を時系列で可視化したものを、カスタマージャーニーマップと呼びます。いずれも、顧客心理の把握やマーケティング戦略の立案に役立つものです。

カスタマージャーニーマップが必要な理由

カスタマージャーニーマップが必要なのは、多様化する顧客ニーズに対応するためです。かつてはテレビなどのマスメディアだけが、唯一の情報源でした、しかし現代は、インターネットの台頭により、顧客の求める情報源が多様化しています。これに伴い、ペルソナ設定だけでは、顧客ニーズを把握できない時代となりました。

そこで誕生したのが、カスタマージャーニーマップです。カスタマージャーニーマップは、商品の認知から購入に至るさまざまな要素を、時系列で可視化できます。段階別に顧客の行動をステップ化し、タッチポイント別に行動や感情変化を分析するため、詳細なニーズ把握が可能になるのです。

さらに詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

コンテンツマーケティングとは？仕組みや従来のマーケティングとの違い、実践方法を解説

カスタマージャーニーマップを作るタイミング

カスタマージャーニーマップは、いつ作成すれば良いのでしょうか。具体的なタイミング紹介します。

ペルソナ作成後

前準備として、ペルソナを作成する必要があります。カスタマージャーニーマップは顧客の行動や感情変化をもとにするためです。ペルソナがあれば、顧客の心理や性格などが詳しく分かり、一連の行動を表現しやすくなります。カスタマージャーニーマップは、ペルソナを中心に作成するのが基本です。

新たな戦略の立案時

新たな戦略を立案する際は、カスタマージャーニーマップの作成が必要になります。顧客の購買プロセスを見誤り、ニーズを外すと、リリース後の修正に大きな手間がかかるためです。特に新サービスや新商品の開発時は、顧客ニーズを正確に把握しましょう。

変化が生じた時

何らかの変化が生じた際は、カスタマージャーニーマップも修正する必要があります。市場が変化すると、顧客の需要も変化するためです。時代の変化とともに、カスタマージャーニーマップもバージョンアップしましょう。

カスタマージャーニーマップ作成時の注意点

カスタマージャーニーマップの作成は、どのような点に気をつければ良いのでしょうか。具体的な注意点を紹介します。

最初から精度の高いものを作ろうとしない

最初から精度を意識する必要はありません。カスタマージャーニーマップは簡単に作成できないためです。まずは分かっている部分から作っていき、徐々に精度を高めていきましょう。内容は後から変更できるため、まずは完成させてください。精度にこだわりすぎると、作業が進まず、スケジュールの遅れが発生します。

思い込みの設定にならないように注意する

カスタマージャーニーマップは、気を付けないと、思い込みの設定になる場合があります。作成者の「こうだろう」「こうあるべきだ」という願望が、反映されやすいためです。作成の際は、公的機関の統計データなどを利用して、数値に基づくストーリーを作りましょう。

バージョンアップをする必要がある

上述していますが、カスタマージャーニーマップは、作成して終わりではありません。市場の変化や顧客ニーズとのギャップに応じて、バージョンアップする必要があります。最近は変化のスパンも短いので、1年ごとに修正を加えるのがおすすめです。時間経過と共に出てくるずれを、バージョンアップで見直しましょう。

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

カスタマージャーニーマップを作成することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。以下で詳しく解説します。

顧客目線で考えることが出来るようになる

カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客心理を理解できるようになります。商品の認知から購買に至るプロセスを、時系列で確認できるためです。顧客の欲しているものが分かれば、おのずと商品・サービスの内容も決まります。

カスタマージャーニーマップがない場合は、担当部署ごとで顧客理解にズレが生じます。それぞれの役割をもとに、物事を考えるためです。マーケティング視点がないうちは、顧客目線に立った施策も思いつかないでしょう。

カスタマージャーニーマップは、企業目線ではなく顧客目線で、マーケティング戦略を立案できます。カスタマージャーニーへの理解が進めば、顧客視点での販促や広告を考えざるを得ないためです。うまく活用すれば、マーケティング思考への転換点にもなるでしょう。

迅速で的確な意思決定が可能になる

カスタマージャーニーマップで顧客プロセスを可視化すると、迅速で的確な意思決定が可能になります。見込み顧客の人物像が、担当者全員で共有されるためです。イメージを全員で共有できれば、問題が起きたときも冷静に対処できます。

担当者ごとの認識がバラバラだと、無駄な作業が発生します。それぞれが勝手なことをし始め、非効率な業務が増えるためです。部署間の調整が間に合わないと、スケジュールに遅れも出ます。

カスタマージャーニーマップを作成すると、全員の認識が統一化され、業務が効率化します。同じ目的に沿って全員が行動するため、目標達成の時期も早まるでしょう。

リスティング広告出稿時にも役立つ

カスタマージャーニーマップは、リスティング広告の出稿時にも役立ちます。購買プロセスを分析するうちに、CVに至る顧客単価を正確に把握できるためです。顧客ごとに適切な単価を設定することで、効率的に広告を運用できます。

また、需要のあるキーワードの選定にもおすすめです。購買プロセスから顧客の趣味趣向を把握し、検索クエリを正確に予測できます。

さらに詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

リスティング広告の運用方法とは？｜費用の目安やメリット・デメリットも解説

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップは、どのような流れで作れば良いのでしょうか。具体的な作成方法を紹介します。

ペルソナを明確にする

上述した通り、先にペルソナを設定する必要があります。カスタマージャーニーマップはペルソナをもとに作成するためです。商品やサービスに対する具体的なターゲットを決めるためにも、ペルソナを先に明確化しましょう。

ゴール設定をする

ゴールが購入なのか、問い合わせなのかなどを設定します。ゴールの内容で、カスタマージャーニーマップの内容も変わるためです。ゴールの内容は、マーケティング施策や今後収集する情報にも関わってきます。

フレーム設定をする

情報を収集、マッピングしていくフレームを設定します。シンプルなものなら、横軸を「認知」「興味・関心」「比較検討」「意思決定」、縦軸を「プロセス」「接点」「思考・感情」などに分類することが多いです。商品やサービスの種類によって最適な組み合わせが変わるので、いろいろ試してみましょう。

顧客に関する情報収集をする

ゴールとフレームの設定が完了したら、顧客に関する情報収集を行います。インタビューやアンケート、購買データの分析などから、必要な情報を収集しましょう。顧客の感情や悩みを理解できるものを集めてください。情報源としては、過去の問い合わせ状況やサポートセンターへの通話履歴などもおすすめです。

大まかにマッピングしてからストーリーを作っていく

情報収集が終わったら、大まかにマッピングし、その後、情報を整理しながらストーリーを作ります。具体的には横軸に設定したフェーズ別に、考えられる顧客行動をピックアップしましょう。行動を書き出したら、その裏に潜む思考を列挙します。最後に、行動や思考、感情を一連のストーリーにすれば完了です。

カスタマージャーニーマップの事例

カスタマージャーニーマップのフレームはさまざまな種類があります。事例を紹介しますので、フレーム探しの参考にしてください。

例１：海外旅行に友人と行く事例

引用元：カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から

宿泊施設や民宿を貸し出す人と借りたい人をマッチングするWebサイト「Airbnb」のフレームです。横軸が「宿泊候補を探す」「宿泊先を決める」「宿泊地に行く」「宿泊地を評価」で、縦軸が「ペルソナ」「フェーズ」「タッチポイント・行動」「思考」「感情」になっています。

各フェーズごとにタッチポイントが設定されており、顧客がどんなツールで行動を起こしたかが一目で分かります。感情の浮き沈みが可視化され、思考の移り変わりも明確です。内容を見るに、Airbnb側は「宿泊地を評価」を増やしたいのが分かります。

例２：ブランドタイヤを購入したい男性の事例

引用元：株式会社ジャパン・マーケティング・エージェンシー

40代男性がブランドタイヤを購入するまでのカスタマージャーニーマップです。横軸に行動フェーズを置き、グラフにて感情の移り変わりを表現しています。どんなイベントが購買意欲を変化させたのかが一目瞭然です。中央線より下が購入意思の低下、上が購入意思の向上を指します。

購入に至るトリガーは、空気圧の異常によるタイヤの故障です。20～30代でのタイヤ遊びと東京モーターショーで興味関心が向上したものの、結局交換の必要が生じて購入に至ったことが分かります。

まとめ

カスタマージャーニーは、顧客が購入に至るまでのプロセスです。可視化すれば、タッチポイントや感情の変化が明らかになり、顧客ニーズを理解できます。うまく活用して、マーケティング戦略を最適化させましょう。コンテンツマーケティングの取り組みを検討している方は、ぜひ弊社のAIアナリストSEOをご検討ください。

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