カスタマージャーニーマップのテンプレート5選|作成時の流れもあわせて解説

SEO|更新:2020.12.16|公開:2020.12.16

こんにちは。SEO記事提供サービス「AIアナリストSEO」ライターチームです。

この記事では、カスタマージャーニーマップの作成に役立つテンプレートを5種類紹介します。また、カスタマージャーニーマップとは、どのようなものなのか、という基礎的な内容も合わせて解説しています。カスタマージャーニーマップ作成時の参考にしてください。

目次

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーとは、ターゲットとなるペルソナの行動のことです。そして、それを見える化したものがカスタマージャーニーマップと言います。企業が事業や新規企画を立ち上げる際には、ペルソナの設定が欠かせません。そしてそのペルソナの動きが見える化されることによって、ペルソナの求める情報を適切なタイミングで提供できるようになります。

マーケティング戦略を練るにあたっては、カスタマージャーニーマップは必要なものだと言えます。これは、ペルソナがどういった行動を起こすのか、どういった感情を持っているのか、などを理解しておかないと、適切なサービスや宣伝を行えないためです。場合によっては、間違った戦略を練ってしまう恐れもあります。

なお、以下の記事では、カスタマージャーニーについて詳しく解説しています。こちらもぜひ参考にしてみてください。

カスタマージャーニーとは何か?マーケティング戦略に必要な理由や作成時の注意点など解説

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

ここでは、カスタマージャーニーマップを作成することで得られるメリットについて解説します。

顧客側の目線でサービス開発等が出来るようになる

カスタマージャーニーマップがあることによって、顧客目線で各種商品やサービスの開発に取り組むことができます。商品やサービスの開発にあたっては、「こんなものがあったら便利そうだ」と、どうしても作る側の主観や目線に立って考えてしまいがちです。

しかし、カスタマージャーニーマップを利用することによって、ペルソナのニーズや考えなどを把握できるので、常にユーザー目線に立って物事を考えることができるでしょう。

顧客の行動パターンなどを見失わなくなる

カスタマージャーニーマップがあることによって、ユーザーの行動パターンを事前に明確にしておくことができます。そのため、商品開発の過程において方向性がブレてしまう心配もありません。

また、ユーザーと商品との接点から購入に至るまでのプロセスにおいても、どのような体験を提供するのか定義しておけるため、優先するべき課題も見失わなくなるでしょう。

社内・グループ内の認識を統一することが出来る

カスタマージャーニーマップを用意することによって、社内でのユーザーに対する認識のズレを防ぐことも可能です。カスタマージャーニーマップは言ってみれば、共通の指針のようなものとなるため、共通認識を持ちやすくなります。それに伴い、開発者による主観的な考えを排除することもできるでしょう。

商品やサービスの開発は多くの部署やチームが関わるため、コミュニケーションが難しくなりがちですが、カスタマージャーニーマップがあれば、その心配もありません。

カスタマージャーニーマップ作成の流れ

ここでは、カスタマージャーニーマップの作成手順について解説します。

ペルソナを設定する

カスタマージャーニーマップの作成にあたっては、ペルソナの設定が非常に重要です。ペルソナとは、商品やサービスを利用、購入する典型的なユーザーのことです。具体的には、年齢や性別、職業、価値観、趣味、家族構成、休みの日の過ごし方など細かい部分まで情報を設定していきます。

ペルソナの設定ができたら、可能であればペルソナの仮説検証を行いましょう。具体的には、顧客調査やアンケートやインタビューなどを行い、ペルソナを固めていきます。

フレームワークを決める

ペルソナが固まったらフレームワークを決めましょう。慣れるまでは、シンプルなフレームワークを使うことがおすすめです。具体的には以下のようなものが挙げられます。

    認知  興味・関心 比較・検討   行動 
接触ポイント        
行動        
思考        

横軸は、ユーザーが商品やサービスを知ってから購入するまでの経緯で、縦軸は各段階で触れるメディアや行動、思考などを表しています。枠が決まったら、枠の内容に応じて、具体的な内容を入れていくようにしてください。

情報収集を行う

ペルソナの設定にあたっては、アンケートやヒアリングなどを活用し、情報収集していくことも重要です。企業の担当者がペルソナを想像で設定するのではなく、顧客視点でペルソナの現状の行動や心理を洗い出す必要があります。主観による想像は、ユーザーの実態との乖離が生じる可能性があります。そうなるとカスタマージャーニーマップも機能しません。

情報収集は、アンケートなどの他にも、ユーザーからの問い合わせ内容のチェック、Google Analyticsなどを活用してユーザーの行動を確認する、といった形でも行えるので、ぜひ試してみてください。

情報のマッピングを行う(カスタマージャーニーマップを埋めていく)

決定したフレームワークに、アンケートなどを通して集めたユーザーに関する情報や仮説を埋めていけばマップが完成します。埋める前には、様々な情報を付箋に書いてボードに貼り、どのような仮説が考えられるか考察することも重要です。

また、カスタマージャーニーマップは、テキストだけだと見にくいので、イラストや画像などを用いるなどしてみてください。なお、カスタマージャーニーマップには、作成ツールもあるので、それらを活用するのもおすすめです。

カスタマージャーニーマップの作成事例

ここでは、カスタマージャーニーマップの作成事例について解説します。

事例1:デジカメの購入

ここでは、デジカメの購入を例に、商品購入のカスタマージャーニーマップを紹介します。この事例では、友人と海外旅行に行く人をペルソナとして設定しカスタマージャーニーマップが作成されています。

購入までのフェーズを「商品を探す」「商品を購入する」「商品を利用」「商品を評価」と設定したうえで、ユーザーとのタッチポイントとユーザーの行動を各フェーズで設定し、各段階におけるユーザーの思考とそれに対する自社のアクションを決めています。

フェーズ 探す
接触ポイント
  • ECサイト
  • 口コミサイト、SNS
  • 友人や知人
行動
  • ECサイトで検索
  • 口コミの確認
  • 商品を使った人に相談
思考
  • 予算内におさまるか?
  • かっこいいデザインはあるかな?

フェーズ 購入
接触ポイント
  • ECサイト
  • 実店舗
行動
  • 候補から選ぶ
  • 商品を購入する
  • 試しに利用する
思考
  • 初心者でも使いやすいかな
  • きれいな写真がとれるといいな

フェーズ 利用
接触ポイント
  • 旅行
  • レジャー
  • 仕事
行動
  • 出張先、旅行先などでカメラを利用
思考
  • 撮影モードの切り替えがよくわからなかった
  • 前に使っていたカメラより鮮明に撮れた

フェーズ 評価
接触ポイント
  • ECサイト
  • 口コミサイト、SNS
行動
  • 仕様や使い心地を評価
  • 口コミサイトなどにレビューする
思考
  • 良い買い物だった、周りにも薦めよう
  • 旅行だけでなく仕事でも使えそうだ

事例2:就職活動

就職活動においてもカスタマージャーニーマップは利用されています。この事例では、実際に学生にインタビューを行ったうえで、マップの作成も学生と行なっているのが特徴です。

就職活動の開始から入社決定までにどのようなことを行ったのか、そしてどのようなことを感じたのか、などを洗い出したうえで、特徴的なペルソナの行動パターンをマップに反映しています。これによって、企業はその際にどのような情報を発信していくべきなのか、も明らかになっています。

フェーズ 探す
接触ポイント
  • 求人サイト
  • 就活イベント
  • 友人、知人
行動
  • 求人サイトで検索
  • 就活イベントに参加
  • SNSや他人に聞く
思考
  • 良い企業に出会えるかな?
  • 自分は何を仕事にしたいんだ?

フェーズ エントリー
接触ポイント
  • 求人サイト
  • 企業の募集ページ
行動
  • エントリーシートに記入
  • 面接時のスーツの準備
思考
  • 自分の長所を伝えたい
  • 履歴書やエントリーシートの書き方が分からない

フェーズ 面接
接触ポイント
  • 応募先企業
行動
  • 企業の採用担当者と面接
思考
  • 緊張してうまく喋れないかも
  • SPIテストが面倒くさい
  • 社員はどんな人だろう?

フェーズ 内定
接触ポイント
  • メール
  • 電話
  • 内定通知用のサイト
行動
  • 内定の連絡を受ける
  • 入社式に備える
思考
  • 希望する会社に入れて嬉しい!
  • 自分のやりたいことが実現するといいな

カスタマージャーニーマップのおすすめテンプレート5選

ここでは、カスタマージャーニーマップの、テンプレートを配信しているおすすめ5サイトを紹介します。

Keynote

Keynoteは、石川県金沢市にある「15VISION」というUI設計・プロダクト開発を行うデザインユニットが提供しているテンプレートです。「Design Tools」というディレクターやデザイナー向けのツールのコンテンツとして、提供されています。

※参考:カスタマージャーニーマップテンプレート(Keynote) | Design Tools

INNOVA

INNOVAは、「株式会社イノーバ」が提供しているテンプレートです。同社では、オウンドメディアのパッケージサービスを展開しており、これまでに260以上の導入実績を誇るなどしています。テンプレートに関しては、BtoB用、ECサイト用の2パターンがあり、使い方ガイドも用意されています。

※参考:カスタマージャーニーマップ テンプレート - フォーム入力|株式会社イノーバ

hirameki

hiramekiは、「hirameki」という情報メディアが提供しているテンプレートです。カスタマージャーニーマップのテンプレート以外にも、ペルソナのテンプレートも用意されているなど、使い勝手の良さが特徴です。また、作成方法まで解説されているので、初心者でも安心して利用できます。

※参考:カスタマージャーニーマップの書き方とサンプル【テンプレート配信】

ferret

ferretは、Webマーケティングに関する各種情報を発信するメディア「ferret」が提供しているテンプレートです。作成の具体的な流れなどについても解説されているほか、具体的な使用例も記載されています。また、フレームワークもシンプルな構成なので、使いやすいと言えるでしょう。

※参考:カスタマージャーニーマップとは!?無料テンプレート付き|ferret

bizocean

bizoceanは、ビジネスの様々なシーンで利用できる無料テンプレートを多数取り扱っているビジネス情報サイトです。カスタマージャーニーマップはもちろん、それ以外にも色々なテンプレートがあるので、気になるものがあればぜひダウンロードしてみてください。

※参考:カスタマージャーニー(書式A)|テンプレートのダウンロードはbizocean(ビズオーシャン)

カスタマージャーニーマップ作成時の注意点

ここでは、カスタマージャーニーマップ作成時の注意点について解説します。

埋められるところから進めていく

カスタマージャーニーマップを作る場合、埋められるところから埋めていくようにしましょう。最初から完璧なマップを作成する必要はありません。一度情報を埋めたうえで、何度もブラッシュアップを行いながら、徐々に精度を高めていくのです。最初から完成形を目指してしまうと、複雑になりすぎてしまう恐れもあるので注意してください。

顧客目線で作成することを意識する

カスタマージャーニーマップは、ユーザーの行動を見える化したものであるため、作成にあたっては顧客目線を忘れないようにしてください。企業側の希望や担当者の主観による思い込みが反映されてしまうと、ユーザーのニーズや行動に適していないマップが出来上がってしまいます。

アンケートやヒアリングなどの調査を行い、情報に基づいたマップを作成するようにしましょう。

作成した後も内容の見直しや修正が必要

カスタマージャーニーマップは、一度作成したらそれで終わり、とはなりません。ビジネスの状況は常に変化しているため、作成後も定期的にマップの見直しや修正が必要になります。マップと実際の状況にズレがある、ユーザーのニーズが変わってきている、などビジネスの状況に合わせて検討し直し、ブラッシュアップに努めるようにしましょう。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、ペルソナの行動を見える化したものであり、マーケティング戦略を立案する際には、欠かせないものです。アンケートやヒアリングを通して情報収集を行い、フレームワークを活用して作成するようにしましょう。

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この記事を書いた人

株式会社WACUL

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