インサイドセールスで設定すべきKPIとは｜指標を決めるポイントも解説

こんにちは。「AIアナリスト」ライターチームです。

インサイドセールスを導入する場合、適切な評価を行うための指標が必要です。そのために、KPIを設定するとよいでしょう。KPIを設定する際は、インサイドセールスについて理解することが重要です。

この記事では、インサイドセールスのKPIについて解説します。指標を決めるポイントも解説するので、ぜひ参考にしてください。

インサイドセールスとは
KPI(重要業績評価指標)とは
インサイドセールスのKPIを設定する際のポイント
インサイドセールスで用いるKPI
インサイドセールスのKPI達成をサポートするツール
インサイドセールスのKPIは定期的な振り返りが重要
まとめ

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、従来のように取引先や顧客を訪問するフィールドセールスとは異なり、オフィス内で営業活動を行うことです。例えば、電話やEメール、SNSやWeb会議システムなど、遠くにいてもコミュニケーションの取れるツールを用いて、内勤営業を行います。

インサイドセールスと一口にいっても、さまざまな役割を持っています。リードナーチャリングやアポイントメントの獲得など役割は異なるため、自社に必要な形でインサイドセールスを導入するとよいでしょう。

リードナーチャリング型

リードナーチャリング型は、インサイドセールスの中でもっとも多い形だといえるでしょう。リードとは見込み顧客、ナーチャリングとは育成のことです。リードナーチャリング型は、リードに対してアプローチを行い、顧客になってもらえるようにナーチャリングしていくといった営業手法です。

見込み顧客は、問い合わせ段階ですでに購入する商品や製品を決めているケースが多いため、適切なタイミングで情報提供をし、見込み顧客の印象に残ることが重要になります。

リサイクルリード回収型

リサイクルリードとは過去に商談が失敗しているが、今後商談が成立する可能性がある見込み顧客のことです。例えば、過去に競合他社を選んだ見込み顧客であっても、価格や性能、サポートなどに満足できなければ、自社を選んでくれる可能性もあるでしょう。しかし、接点が途絶えていれば印象に残らず、商談の機会を逃してしまいます。

そのため、商談が失敗したからといってそこで終わりにはせず、接点を持ち続けることが重要です。リサイクルリード回収型では、適切なタイミングでコンタクトを取り、リサイクルリードとの商談を成立させることが目的です。

クロージング型

クロージング型とは、営業活動のすべてをインサイドセールスで行う手法です。営業活動のプロセスは多くあり、顧客へのアプローチからリードの獲得、商談、クロージングというように段階を追って進めていきます。

クロージング型は、これらのすべてのプロセスを電話やメール、Web会議システムなどを用いて内勤で行います。クロージング型は単価の高くない商材を扱っている企業や、訴求しやすい商材を扱う企業で使われやすい手法です。

アポイントメント獲得型

アポイントメント獲得型とは、その名のとおりアポイントメントの獲得を目的としたインサイドセールスの手法です。例えば、問い合わせや展示会、説明会などで入手した顧客リストの中から、リードとなる見込みの高い企業を抽出します。

抽出した企業に対して、電話や手紙、Eメールなどさまざまな形でコンタクトを取り、アポイントメントを獲得することが目的です。テレアポと混同されるケースもありますが、アポイントメント獲得型は電話などに限定していません。また、マーケティング部門が収集したデータをもとにリード候補を絞ってアピールするため、テレアポとは明確に差別化されています。

KPI(重要業績評価指標)とは

KPIとは、「Key Performance Indicator」の頭文字を略した言葉で、日本語にすると重要業績評価指標となります。簡単にいえば、企業が目標として定めたことを達成するために行うべき活動を、適切に評価するための指標です。

目標や目的を設定しても、実際にどのような行動をすればよいのか、目標達成に役立つ行動なのかわからないことも多いでしょう。KPIは毎日の具体的な行動指標となるもので、目標達成のためにはKPIの設定が重要です。

インサイドセールスのKPIを設定する際のポイント

インサイドセールスのKPIを設定する場合には、どのような目的でインサイドセールスを行うのかといった目的に応じたKPIを設定することが重要です。前述したように、インサイドセールスの目的は、リードナーチャリングやアポイントメント獲得などさまざまです。そのため、自社が何を目的にインサイドセールスを活用しているのか、明確にしましょう。

一般的なインサイドセールスに用いられるKPIをすべて指標として設定すると、評価しにくくなります。そのため、目的に合った指標だけを選び出して設定することが大切です。

インサイドセールスで用いるKPI

インサイドセールスでは、どのようなKPIが用いられているのでしょうか。主なKPIとしては、「商談件数」「受注数・受注率」「電話でのアプローチ回数・通話時間」「メールの開封率」などです。それぞれのKPIについて解説します。

商談件数

インサイドセールスの大きな役割として、顧客との接点を持って良好な関係性を作ることが挙げられます。よい関係性を保つことができれば、顧客との間に信頼関係が構築できるため、商談化や案件化などにつながりやすくなります。

また、インサイドセールスにはさまざまな役割がありますが、最終的には売上を向上させることが目的です。目的達成には商談化が重要になるため、商談化数はインサイドセールスにおいて基本的な指標だといえるでしょう。

受注数・受注率

フィールドセールスとインサイドセールスを分業化して営業活動を行う場合には、インサイドセールス担当者が商談の成立に直接的に関わるようなケースは少ないでしょう。しかし、直接商談の成立に関わらないからといって、指標とならないわけではありません。

KPIとして受注数や受注率などを設定しておくことで、受注確度を意識しながらインサイドセールスを行えるようになります。受注確度を高められるような営業活動が期待できるでしょう。

電話でのアプローチ回数・通話時間

どの程度顧客に電話をかけたのか、通話時間はどの程度かといったデータを、インサイドセールスの行動量の指標とするために設定している企業もあります。行動量を指標とすることで、どの程度の行動量だと成果が出るのか、商談化や受注につながるのかといった分析にも利用できます。

アプローチ回数だけでなく、通話時間などの細かなデータも指標として加えることで、電話対応の品質向上や効率化などにつながりやすくなるでしょう。

メールの開封率

メルマガなどの開封率を、インサイドセールスの指標とする企業もあります。メルマガが開封された数ではなく、開封率を指標とするのが一般的です。件名、送付タイミングなどを変えて、より高い開封率になる条件をみつけ出します。

また、開封率を指標として据えることで、より開封率が高くなるようにメルマガの内容などを自発的に工夫できるようにすることも目的です。そのため、メルマガによる顧客へのアプローチはもちろんのこと、担当者の育成手段として用いられるケースも多くなっています。

インサイドセールスのKPI達成をサポートするツール

インサイドセールスのKPI達成を目指すには、サポートツールを活用すると効率的です。KPI達成をサポートできるツールはさまざまで、目的に応じて導入するとよいでしょう。以下では、主なサポートツールを解説します。

MAツール

MA(マーケティングオートメーション)ツールとは、マーケティング活動を自動化できるツールで、マーケティングに関係するさまざまな情報を管理することに長けています。例えば、リード管理やリードのスコアリング、キャンペーンの管理などの一元管理が可能です。

また、インサイドセールスでは、リードナーチャリングする際の優先順位決定や、リード選定などを行いますが、MAツールならスコアリングが自動化できるため、効率的に作業できます。

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」を略したもので、日本語にすると「顧客関係管理」となります。簡単にいえば、顧客との関係を管理するためのツールで、顧客とのコミュニケーションを管理し、一元的に把握できるツールです。

購入履歴の確認、SNSやEメール、電話などによるやり取り、営業活動履歴なども一元管理できるため、リサイクルリード回収の面でも情報把握が容易で、効率的なアプローチが可能となります。

Web会議ツール

Web会議ツールとは、インターネット上で会議ができるツールです。顧客との関係を構築する際に、電話やメールなど顔の見えないやり取りでは不十分なケースもあるでしょう。Web会議ツールなら、顔を見ながらやり取りができるため、顧客との関係構築にも有効です。

また、資料などを画面共有できるので説明などが伝わりやすいといったメリットもあります。

インサイドセールスのKPIは定期的な振り返りが重要

インサイドセールスのKPIは設定して終わりではありません。定期的に指標の達成度などを振り返って、見直しを図りましょう。問題点や課題などを改善しながらインサイドセールスを実施しているのに、KPIを達成できない場合にはKPI設定そのものに問題があるケースもあります。

そのため、改善を続けながらインサイドセールスを実行しても成果が出ない場合には、データの分析や検証をしながら、KPIが高すぎないかどうか確認します。特に、初めてインサイドセールスを取り入れる場合は期待が大きく、KPIを高く設定しがちです。無理な設定になっていないかチェックし、修正や見直しを行いましょう。