インサイドセールスを導入するフロー｜主な手法や成功させるコツも解説

こんにちは。「AIアナリスト」ライターチームです。

インターネット社会となり、新型コロナの影響もあって、インサイドセールスを導入する企業が増えています。本記事では、インサイドセールスの手法、フローを中心に、導入方法について解説をしている記事となります。インサイドセールスを検討している方は、基本的な考え方として参考にしてください。

目次

• インサイドセールスとは
• インサイドセールスの主な手法
  1. ステージ分担型
  2. 顧客分担型
  3. 個別チーム運営型
• インサイドセールスを導入するフロー
  • インサイドセールスで狙う層を決める
  • 組織体制を検討する
  • インサイドセールスの業務範囲を決める
  • KPI設定
  • シナリオ設計
  • ツールの準備
  • 運用
  • 振り返り
• インサイドセールスの成果を最大化する方法
  • 組織間の連携を強化する
  • PDCAサイクルを回す
  • 目的にあった最適なツールを導入する
• まとめ

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、内勤型の営業を指します。よく比較されるのがフィールドセールスであり、外勤型の営業です。インサイドセールスでは、非対面のコミュニケーションでリードの育成やアポイント、契約までを行うこともあります。外勤型と比べても、移動に時間がかからずに多くの営業をできる点が特徴です。

インサイドセールスの主な手法

インサイドセールスには、ステージ分担型、顧客分担型、個別チーム運営型など、さまざまな手法があります。ここでは、それぞれの手法について解説をします。

1.ステージ分担型

ステージ分担型では、インサイドセールスとフィールドセールスとで役割を決めます。見込み顧客の発掘や育成、アポイントなどをインサイドセールスが担当し、商談や提案、クロージングなどはフィールドセールスが行います。適切なタイミングで顧客を引き渡すことで、スムーズな営業活動ができますが、引き渡す基準の明確化が重要です。

ステージ分担型のメリット

ステージ分担型のインサイドセールスは、役割を決めることで効率よく業務を行える点がメリットです。インサイドセールスが決められたラインまでを集中して行い、それによりフィールドセールスは商談に集中できます。

ステージ分担型のデメリット

ステージ分担型のデメリットは、インサイドセールスとフィールドセールスの役割を線引きしてしまい、情報などが共有されていない場合に、混乱を引き起こす可能性がある点です。

次の工程に移る際の引き継ぎや、前工程に戻る作業などが正確に行われないと、顧客が離れてしまうリスクがあります。また、責任の所在が曖昧になる点もデメリットといえます。

2.顧客分担型

顧客分担型では、顧客を分類して担当する企業を決めます。顧客に対して、インサイドセールス・フィールドセールスが、どちらも一貫して契約までを担当するのが特徴です。分類は、商材や地域、契約状況などをもとに行います。

顧客分担型のメリット

顧客分担型のメリットは、引き継ぎがないため情報の食い違いがなく、案件の管理がしやすい点です。また、始めから一貫して同じ部門、担当が成約までを担当することで、モチベーションを維持しやすいのもメリットといえるでしょう。

顧客分担型のデメリット

顧客担当型においては、インサイドセールスが話を進めている途中で顧客から商談を求められると、イレギュラーな動きとなり、遅れが生じる可能性があります。また、インサイドセールスに対して、クロージング能力が求められるのが大きな負担となる場合もあります。

3.個別チーム運営型

個別チーム運営型は、分類した顧客に対して、インサイドセールスとフィールドセールスが協力をして営業活動を進めていく手法です。顧客の状況や案件状況、負担などに応じて、顧客への対応・営業活動を変化させます。

個別チーム運営型のメリット

個別チーム運営型のメリットは、チームを連携させることで、最適な作業分担ができる点です。また、複数の担当者がいるため、顧客の理想に応えやすい体勢を整えられます。より柔軟な対応が可能で、戦略的なアプローチができます。

個別チーム運営型のデメリット

個別チームはチームでの連携が求められるため、運営方法によって生産性に差が生じるというデメリットがあります。また、役割分担を明確にしないと分業体制が曖昧になってしまいます。こまめなコミュニケーションが求められるため、アウトソーシングには向いていません。

インサイドセールスを導入するフロー

インサイドセールスを導入する手順やフローについて解説をします。

インサイドセールスで狙う層を決める

インサイドセールスを実施する前に、ターゲットや目的を明確にしましょう。顧客に商品やサービスを提供するまでには、基本的に以下の3つの要素が必要といわれています。

• 認知を得る
• 興味を持ってもらう
• 商談を行う

どの段階の顧客層を狙うのかによってインサイドセールスの手法も変わります。これから行う手法がどの段階に該当するのかを確認し、アプローチの手法を検討しましょう。

組織体制を検討する

インサイドセールスをする際に組織体制を考えましょう。前述のとおり、組織としては以下の体制があります。

• すべての営業活動をインサイドセールスとする
• インサイドセールスとフィールドセールスに分ける
• 顧客分担をする
• チームで運営する

その後に人材選定を行います。その際には、内製か外注（アウトソーシング）かを選びます。内製する場合、マーケティング部や営業部といった他部署に属するのか、独立したインサイドセールス部門を作るのかも決めましょう。

インサイドセールスの業務範囲を決める

インサイドセールスが担当する業務範囲を決めます。担当を分けて引き渡しをするのか、すべてインサイドセールスで行うのかなど、手法として顧客分担型なのかチーム型にするのかによって異なります。

KPI設定

インサイドセールスのKPI設定をします。KPIとは主要業績評価指標という意味で、目的を達成するためのステップを数値化することです。インサイドセールスのKPI設定は、架電数やアポイント数、商談数などです。成果目標に対して逆算し、必要な数値を算出し設定します。

インサイドセールスはKPIが重要

インサイドセールスではKPIの設定が特に重要といわれています。通常のフィールドセールスのような営業と比較すると、外的要因によるコンバージョンへの影響は少ないといえます。そのため、KPI設定値が不安定になりづらいという特性があります。

具体的なKPI設定の例

具体的なKPI設定の例は以下のとおりですが、直感的にわかり、現実的に追える数字であることが重要です。

シナリオ設計

インサイドセールスを導入し、活動していくためのシナリオ設計をしましょう。はじめにカスタマージャーニーとアプローチ内容を決めます。カスタマージャーニーとは、商品やサービスを認知して、購入するまでの道筋です。

一般的に①知る②興味③情報収集④検討という順番で、各段階においてユーザーが何を思うのか、どのように行動するのか、どのような感情を抱いているのかなどを書いていきます。

カスタマージャーニーに合わせて、自社サービス、商品の認知から購入・利用までの活動スケジュールを決めます。いつまでにKPIを決めるのか、どれくらいのスパンで振り返りを行うのかなども決めておきましょう。

ツールの準備

インサイドセールスが活動をするためのツールを準備します。スムーズに営業活動を進めるために必要なツールは以下のとおりです。

①コミュニケーションツール（メールや電話）
②顧客管理システム
③ビジネスコミュニケーションツール
④トークスクリプト、Q&A

企業の人数、顧客数によって、選ぶツールは異なります。オンプレミスではなくクラウドサービスであれば、人数が増えた際にプラン変更のみで扱えるため、想定外の事態などにも対応可能です。

運用

実際に運用を開始します。新しく始めた取り組みが定着するまでPDCAを回すため、実務をしながら、こまめにメモをする仕組みを構築します。また、KPIの決定事項は、重要な指標であるため、確実に記録として残しておきましょう。

振り返り

顧客との会話内容や、KPIで決めた行動量などを用いて振り返りをします。曖昧な振り返りではなく、実際の数値を見ながら行うことで、具体的な改善策が立てられます。達成できた場合にも達成理由を明らかにすると、次に活かすことができます。

達成ができなかった場合には、できなかったのか要因を出します。振り返りをする際には、長い期間ではなく、1ヶ月、3ヶ月といった短い期間を設定することをおすすめします。

インサイドセールスの成果を最大化する方法

インサイドセールスの成果を最大化させる方法について、以下で詳しく解説します。

組織間の連携を強化する

インサイドセールスは組織間で動くため、確実な連携が重要です。社内で意思疎通を図ることで効果が変わるため、ビジネスコミュニケーションツールの導入なども検討するとよいでしょう。また、営業活動の内容を録画や録音により共有することも組織間の連携を強めます。

PDCAサイクルを回す

インサイドセールスを成功させるためには、PDCAサイクルを回すことが重要です。ターゲティングに寄り添ったアプローチを計画してKPI設定を行い、実際に営業活動をした結果を定期的に振り返る場を設けましょう。数字が見えてくると、改善行動が出せるようになり、営業部隊の活動の修正ができます。

目的にあった最適なツールを導入する

インサイドセールスの目的にあった最適なツールを導入しましょう。ただし、導入するツールが多すぎると混乱を生じるため、必要最低限のものから導入し、活用します。また、ツールに限らず、内製でカバーできないことは無理せずに、外注できるのかを検討しながら計画を立てるようにしましょう。

まとめ

インサイドセールスのフローに決まった流れはありませんが、KPIの設定やPDCAサイクルを押さえて営業活動をするだけでも、違ったものになるでしょう。自社に合ったツールがわからない場合は、見合ったツールを担当者に聞いてみてもよいかもしれません。

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